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客户服务管理办法(暂行)
  发布者:网站管理员 发布时间:2011/3/3 16:37:30 阅读:2701次 【字体:

客 户 服 务 管 理 办 法(暂行)
 
在供热过程中,为了有效处理客户遇到的各类问题,规范客户服务行为,根据《呼和浩特市供热服务质量暂行规定》的要求,结合本公司客户服务的实际情况特制定本管理办法。
一、        客户服务工作机构设置
见机构框图
 
二、        客户服务内容
客户服务内容包括投诉处理(包括责任范围内报修)、建议意见受理、规定和技术咨询解答、有偿服务、供热宣传等,
 
三、        投诉处理
1.       客户投诉处理工作实行“首位负责制”,即接到投诉的首位部门、工作人员负责接待、办理投诉工作。
1)              供热有限责任公司客服部下设客户服务中心,通过客户服务热线24小时受理客户投诉。
2)              除客服中心派单外,客户直接投诉到各供热分公司,接到投诉的工作人员要立即协调相关部门,在时限要求内认真办理,并做好记录。
2.       客户服务中心作为客户投诉受理部门,负责派单、督促、回访工作;供热分公司作为客户服务的执行部门,负责现场服务并及时回复处理结果。
3.       客户服务中心24小时受理客户投诉,受理电话、来信、来访投诉。
4.       客服工作人员要执行工作日志和交接班制度,对在岗期间的严重、特、大、紧急事件进行记录。交接班时,交班人在交接班记录内填写清楚交接内容且签字,并向接班人交代清楚,接班人无异议后签字,交接班结束。
5.       客户服务中心还将在社区设立“意见箱”,收集客户意见、建议。
6.       工作人员上门服务应佩戴胸卡,表明身份。
7.       投诉处理任务完成时限要求见《投诉处理任务完成时限表》。
8.       投诉处理工作是一个闭环工作过程。
a)      客户服务中心受理用户投诉后,根据客户居住位置,向所辖供热分公司客户服务处(或管网所)派单。
b)      供热分公司客服处(或管网所)接到派单后,属于不热等需现场处理的投诉,即刻将服务任务分派给运营所(或运行工段)服务队;属于热费收缴的投诉,即刻交由供热分公司热费处(或收费工段)核实办理;其它投诉,立即协调供热分公司相关职能部门办理。
c)       不热等需现场处理的投诉,服务队需入户勘查情况,需要检修维护的,及时提供服务;需要调节运行状况的,及时与运行人员联系,及时调整。
d)      客户来电,直接要求有偿服务的,执行本管理办法“四、有偿服务”的规定。
e)      供热分公司投诉处理工作应在要求时限内完成。
f)        现场服务完成后,应填写《客户服务单》,说明效果、项目,并请客户提出意见和建议,签名,填写服务日期。
g)      供热分公司办结投诉服务工作要实时回复,完成时限按回复日期计算,微机系统将自动精确到分。
h)      供热有限责任公司客服部对供热分公司办结回复的每条投诉,都进行电话回访,确认处理结果。
i)        供热分公司客户服务部应定期向供热有限责任公司领导及相关部门、分公司领导等通报投诉处理情况。
j)        跑水等事态严峻的投诉或报修,客服中心接到来电后除派单外,要立即电话通知供热分公司客服处(或管网所),客服处要立即组织抢修或到现场协助处理。
k)      发生重大、特殊事件,客服中心接到来电后,要立即电话通知供热有限责任公司分管领导、分公司负责人,组织办理。
l)        《客户服务单》半月内返供热有限责任公司客服部。
 
四、        有偿服务
9.       供热分公司可向客户提供有偿服务,维修更换客户室内供热设施。
10.  有偿服务所需管材、管件、阀门、暖气片等材料设备由供热分公司采购、备置、管理。
11.  客户需要有偿服务时,服务人员首先向客户出示维修服务用设备、管件、人工费用价目表,由客户自主选择是否使用我公司提供的设备管件,是否由我公司负责维修。
12.  客户使用自备材料、设备,需要供热分公司维修的,收取基本人工费。
13.  客户自行维修的,我公司工作人员有义务提供技术咨询服务。
14.  有偿服务填写《客户服务单》,并根据服务项目写明“售后服务”事项,客户签字。
15.  《客户服务单》一式三联,客户留一联,分公司一联,半月内返供热有限责任公司客服部一联。
16.  室内供热系统以外的二次管网及楼内地沟管、立管等供热管网的维修更换按照工程决算和设备采购价格收费。
 
五、        建议、意见、咨询
17.  客户建议、意见、咨询的收集、答复工作实行“首位负责制”,由接到的工作人员、部门直接受理并答复。
18.  供热分公司客服处及时收集建议、意见并汇总上报供热有限责任公司客服部。
19.  供热有限责任公司客服部及时受理、解答、收集客户意见、建议并汇总上报领导,以不断改进工作。
 
六、        供热宣传服务
20.  供热分公司在大收费时、上门收费时、入户服务时,要向客户宣传用热常识、客户用热手册、我公司对客户的用热要求及可提供的服务,以及供热条例和细则中符合现实情况的条款。
21.  供热分公司应在办公区域的显著位置,公示客户办事程序及要求。
22.  服务、收费时,向客户发放服务卡,载明热线服务电话、维修服务项目等。
 
七、        培训
23.  按照供热有限责任公司的要求,每年对客户服务人员进行工作培训。
24.  培训目的达到熟知供热法规、规章、条例及细则,熟知公司规章制度及办事程序,熟知供热工艺过程,熟知室内系统形式等基本供热技术常识,熟知与客户沟通的方式技巧、接听电话、处理投诉的工作技巧,工作行为符合《客户服务行为规范》。
 
八、        考核
25.  客户服务工作以供热分公司为考核对象。
26.  考核项目有客户报修处理及时率、居民满意率、投诉处理率等。
27.  客户报修处理及时率
1)      一次管网等责任范围内的客户报修24小时内修复;二次管网、室内供热设施等责任范围外的客户报修1小时内到达现场协助维修。
2)      客户报修处理及时率=(及时处理次数÷客户报修总次数)×100%
3)      客户报修处理及时率应为100%。
28.  客户满意率
1)      客户满意率=满意客户数÷抽查的客户总数×100%
2)      客户满意率应达到99%。
29.  投诉处理率
1)      投诉处理工作从投诉处理及时率、办结率、满意率三方面考核。
2)      投诉处理及时率=(规定期限内办结的项目数÷交办项目总数)×100%
3)      投诉处理办结率=(办结项目数÷交办项目数)×100%
4)      投诉处理满意率=(客户满意的项目总数÷交办项目总数)×100%
5)      投诉处理及时率、办结率及满意率均应达到100%。
30.  对有下列行为,并造成不良影响和后果的责任单位及责任人,经查实后追究责任人责任:
1)      不按《客户服务管理办法》处理业务的;
2)      相互推诿扯皮或敷衍了事的;
3)      不依照规定解决问题的;
4)      编造虚假处理结果引起客户再次投诉的;
31.  工作人员在服务工作过程中,应遵守《员工守则》,行为符合《客户服务行为规范》,秉公办事,不得吃、拿、卡、要,不得刁难客户,耐心为客户排忧解难。
32.  工作人员因服务态度被投诉的,经核实确认后,处以扣除当月岗位津贴的处罚。
33.  工作人员因不秉公办事,吃、拿、卡、要,刁难客户被投诉的,经核实确认后,予以开除。
九、        各供热分公司依照此管理办法制定管理细则。
 
 

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