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优质服务在实践中的检验 ——2012年8月停供办理工作记事
  发布者:网站管理员 发布时间:2012/10/12 10:36:02 阅读:474次 【字体:

为了本年度停供办理工作的顺利开展,两个运营所在前期做足了充分的准备。8月10日,客服部王亚宁部长和金鑫同志,对我分公司两个运营所的收费人员及客服人员进行了系统的培训,包括:树立服务意识、《供热管理条例》的讲解、如何使用文明服务用语以及我公司的经营理念。同时,运营一所所长刘海燕详尽的阐述了集中供热的基础知识,以及一些常见问题的解决方法。在此次培训过程中,每位员工都认真记录,积极发言参与讨论,不断的提出自己的意见或建议,达到了互相交流的目的。

8月11日—17日,利用一周时间,两个运营所为了即将开始的办理临停业务的开始,做了大量的准备工作。如在各小区张贴办理停供的通知;收费员利用电话和短信的形式告知热用户办理业务的时间、地点。由于今年首次采用收费软件,早在6月之前就将旧有用户信息资料录入完成,并对所有收费、客服人员进行了软件使用培训,使他们都能做到熟练操作收费软件。为了更好的服务用户,让用户尽量少跑路,分公司还专门腾出二楼会议室进行重新布置,以做为客户服务处和运营所的联合办公场所,并提前备齐了办理过程中所需的各类物品。在显著的位置悬挂停供知识、工作流程等,方便用户了解办理程序,使用户能够少跑路、快办理。在大厅门口设置咨询台,对用户办理业务进行分流;在不同角落放置电风扇,降低室内温度;在等候区备有饮水机,为办理业务的用户提供饮水服务。

8月18日,正式开启了本年度的停供办理工作。在近一个月的时间里,两个运营所和客服处的工作人员中午不休息,简单吃完午饭就投入到工作中,同时考虑到很多用户平时上班忙,抽不出时间办理停供业务,各位员工还放弃了周六、日的休息,照常办公,极大的方便了广大用户。员工们统一佩戴工作牌,严格执行《服务规范》。时值夏末,天气晴好,办事大厅异常闷热,但每位员工仍以饱满的热情、细心的态度接待着每一位前来咨询和办理业务的用户,真正做到了有问必答、有求必应,急用户之所急。在各位员工的共同努力下,截止9月15日,我分公司共接待来电、来访用户900余人次,已办结完毕814户。

通过优质服务在停供业务办理工作的运用,使我们对优质服务开展以来所做工作得到了一定程度的检验,取得了一些效果,各部门之间的合作沟通得到进一步的加强,对用户服务方面也更加真诚热情、周到细心,杜绝了以往“脸难看、事难办”的情况发生,得到了广大用户的充分肯定。

 
 

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